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서비스 중단으로 발생한 손해비용 계산하기

2018년 12월 18일

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IT 기업의 개발자나 운영자에게 서비스 중단은 마주하고 싶지 않은 현실입니다. 특히 엔터프라이즈 기업의 경우에는 서비스의 중단 시간을 줄이기 위해 서비스 설계 단계에서 운영까지 어마어마한 노력을 하고 있습니다. 그럼에도 다양한 이유로 서비스 중단은 결국 발생하게 됩니다.

기업이 원하는 99.99%의 가동률

많은 IT 기업들이 서비스 중단 시간을 줄이기 위해 노력하고 있으며 대부분의 99.99%의 가동률을 목표로 하고 있습니다. 99.99%이면 1년에 약 52분 이하의 장애 시간만을 용납하겠다는 것이지만 2014년에 EMC가 발표에 따르면 기업의 64%가 1년 안에 서비스 중단을 경험했으며 평균 3일 정도의 서비스 중단을 겪은 것으로 나옵니다.

  • 64% of enterprises surveyed experienced data loss or downtime in the last 12 months
  • The average business experienced more than three working days (25 hours) of unexpected downtime in the last 12 months
  • Other commercial consequences of disruptions were loss of revenue (36%) and delays to product development (34%)

데이터손실과 서비스 중단으로 매년 1,700조원의 손실이 발생 (링크 바로 가기)  >

cause_of_data_loss_systems_downtime 출처: DELL EMC - "Are You Protected"

EMC 발표한 PDF 자료를 살펴보면 결국 하드웨어 장애가 서비스 중단의 가장 큰 이유가 됩니다.

”Are you protected” (EMC PDF 자료 다운로드)  >

중단 시간에 따른 손실 비용

중단 시간에 따른 비용은 산업의 성격, 매출, 시간, 영향을 받는 사람들의 수, 발생 시각과 같은 다양한 상황에 따라 달라집니다. GS Shop 또는 롯데면세점과 같은 전자 상거래 비즈니스나 금융기관처럼 대용량 데이터 트랜잭션에 의존하는 기업의 경우에는 비용이 더 많이 들 것입니다. ITIC가 2017년 1,000명 이상의 직원을 보유한 기업을 대상으로 실시한 설문조사는 더욱 놀랍습니다.

  • 해당 기업의 98%는 서비스 중단에 따른 손실이 시간당 1억 원을 초과합니다.
  • 해당 기업의 81%는 서비스 중단에 따른 손실이 시간당 3억 원을 초과합니다.
  • 해당 기업의 33%는 서비스 중단에 따른 손실이 시간당 10억 원을 초과합니다.

ITIC 장애 보고서 바로가기  >

수익 기준, 서비스 중단에 따른 손실 비용 계산법

IT 기업의 담당자들은 자사의 서비스 중단에 따른 손실 비용을 계산할 수 있어야 합니다. 서비스의 장애는 IDC 또는 클라우드 벤더가 제공하는 서버의 장애 또는 네트워크에 장애인 경우가 가장 흔하며 그다음으로 자사에서 관리하는 애플리케이션의 장애가 원인이 될 수 있습니다. 이런 장애 상황에 대한 손실 비용을 계산할 수 있어야 대비에 필요한 예산 또한 마련할 수 있습니다.

명확한 자료를 기반으로 계산하는 방식은 아래와 같습니다.

  • 기업의 총 연간 매출
  • 기업의 연간 노동 시간
  • 서비스의 중단이 기업 매출에 영향을 미치는 비율
  • 가동 중지 시간

서비스 중지 시간으로 인한 매출 손실 = (1. / 2.) x 3. x 4.

이것은 기업의 시간당 매출에 가동 중지 시간을 곱하여 손실 비용을 구하는 방식입니다.

작년 매출 1000억 인 기업을 예를 들겠습니다.에 주당 근무시간이 52시간인 기업 시스템에 8시간 장애가 발생하였고 이로 인해 기업에 50%의 손실을 입혔다면 서비스 가동 중지에 따른 손실 비용은 1,000억 원/(52주 X52시간) X0.5X8H= 1.47억 원이 나옵니다. 서비스 중단에 따른 손실 비용은 약 1.5억 원이 됩니다.

인건비 기준, 서비스 중단에 따른 손실 비용 계산법

매출과 함께 내부 인건비를 기준으로 손실 비용을 계산해야 하는 경우가 있습니다. 장애의 여파가 외부적인 요소뿐만이 아니라 내부적인 요소에도 피해를 입히는 경우입니다. 예를 들어 개발 위주의 스타트업이 사용하는 저장소에 접근할 수 없게 되는 경우가 있을 수 있습니다.

  • 가동 중지 시간에 영향을 받은 사람들의 수
  • 가동 중지 시간이 직원에게 영향을 미치는 비율
  • 시간당 평균 직원 비용
  • 가동 중지 시간

서비스 중단에 따른 손실 비용 = 1. X 2. X 3. X 4.

비즈니스 기준, 서비스 중단에 따른 손실 비용 계산법

서비스 중단으로 인한 피해는 장기적인 회사의 명성과 영업권 그리고 고객 충성도에도 영향을 미치게 됩니다. 이는 매출 또는 인건비를 기준으로 계산하는 방법과는 다른 상황입니다. 이런 경우에는 주식 하락, 마케팅 비용 또는 실제 고객에게 보상한 금액과 같은 부분들을 사용하여야 합니다. 만일 평소에 Net Promoter Score(NPS) 설문조사와 같은 고객 충성도 기법을 사용하고 있다면 손상된 평판을 비교할 수 있을 것입니다. 서비스의 중단은 고객의 충성도와 신뢰도에 점점 더 많은 영향을 끼치고 있습니다. 이에 대한 부분도 간과해서는 안 됩니다.

  • 가동 중지 시간에 영향을 받은 사람들의 수
  • 가동 중지 시간이 직원에게 영향을 미치는 비율
  • 시간당 평균 직원 비용
  • 가동 중지 시간

서비스 중단에 따른 손실 비용 = 1. X 2. X 3. X 4.

마무리

최근 한국에서도 아마존 AWS의 DNS 장애로 인해 많은 스타트업들이 피해를 입었습니다. 이때 가장 중요한 것은 SLA를 확인하는 것입니다. 모든 피해에 대한 보상은 SLA를 기준으로 제공됩니다.

아마존 SLA 확인하기(링크클릭)  >

피해 보상 차원이 아니더라도 기업의 입장에서 서비스 중단에 대한 방어를 어느 수준까지 할지를 정하기 위해서는 중단에 따른 손실 비용을 계산할 수 있어야 합니다. 이번 기회에 자사의 서비스 중단에 따른 손실 비용 계산을 해보셨으면 합니다.

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