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서비스 기술 문의를 90% 줄인 정상JLS만의 와탭 활용 방법
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코로나가 유행하면서 타격을 입은 분야 중 하나는 오프라인 기반 학원일 것 같습니다. 하지만 이러한 타격을 최소화한 와탭 고객사가 있습니다. 정상JLS는 전국 10만명이 넘는 수강생이 이용하는 온라인 서비스를 개발 운영해오며 2020년 클라우드 전환 이후로 서비스를 고도화하고 있습니다. 와탭을 이용해 서비스 배포 전 오류를 확인하고, 지속적인 성능 모니터링을 통해 서비스 오류 문의를 약 90% 줄일 수 있었다고 합니다.
비즈니스 성장과 서비스 안정화, 그리고 클라우드 전환 과정에서 발생할 수 있는 장애 상황에서 와탭 모니터링을 어떻게 활용했는지 정상JLS 심현식 CTO(이하 현식님)과 이윤정 PM(이하 윤정님)을 직접 만나 인터뷰를 진행했습니다.
Introduction : 고객사와 인프라 현황 소개
정상제이엘에스 회사 소개와 조직 현황에 대해 말씀해 주세요.
윤정: 정상JLS에서 가장 유명한 브랜드는 정상어학원입니다. 현재 전국에 130여 개 직영점과 가맹점을 운영하고 있습니다. 저희는 교육 솔루션 사업도 진행 중인데요. 전국 방과 후 학교와 유치원, 지자체 교육센터, 해외 교육기관들에서 JLS가 만든 콘텐츠와 교육 프로그램을 도입하여 교육 서비스를 제공하고 있습니다. 최근에는 화상을 활용한 Live 교육을 유아부터 고등까지 폭넓게 진행하고 있어요.
UX본부 구성과 IT 인프라 현황을 간단히 소개해 주세요.
윤정: 본부 내 기획, 디자인, 운영, 개발 파트로 이루어진 총 23명이 함께 일하고 있습니다. 학생들이 공부하는 콘텐츠 제작부터 서비스를 제공하는 플랫폼 개발까지 저의 본부에서 담당하고 있습니다.
현식: 인프라는 현재 AWS 환경에 구성되어 있습니다. 클라우드 이관 초기에는 IDC에서 운영하던 인프라를 정비하여 옮기면서 최적화 작업을 진행했습니다. 현재는 아키텍처를 계속 변화시켜가면서 클라우드에 맞는 서버리스 환경으로 개선해나가고 있습니다.
Challenge : 와탭 도입부터 사용 후기
와탭을 선택하게 된 배경과 알게 된 경로가 궁금합니다.
현식: 2020년 초에 IDC 환경에서 클라우드로 전환하면서 서비스 안정화에 따른 모니터링의 필요성이 크게 느껴졌는데, 아쉽게도 모니터링에 대한 체계가 내부적으로 잘 잡혀있지 않았어요. 우선 시작부터 해보자는 생각으로 오픈소스를 활용해 애플리케이션부터 모니터링을 시작했고, 모니터링이 뭔지 무엇을 봐야 할지 조금씩 익숙해지면서 오픈소스로만 운영하는 데 한계를 느꼈습니다. 제대로 된 모니터링이 필요하다 싶어 찾아보던 중 와탭을 알게 되었습니다.
와탭은 SaaS형으로 지속적인 서비스 업데이트가 담보되면서도 사용에 따른 비용 체계라 도입에 합리적이라고 판단했습니다. 와탭을 결정적으로 선택하게 되었던 건 시연하러 와주신 와탭 엔지니어분의 비중이 컸습니다. 당시 담당 엔지니어 분이 솔루션 소개를 넘어 와탭 활용 방법을 저희 회사 상황에 맞춰 제안해 주신 게 타업체와 다르게 굉장히 인상적이었습니다.
윤정: 와탭을 도입한 계기 중 또 다른 하나는 와탭의 UX 때문이었어요. 저희 조직에서 개발 단계에서 가장 중요하게 여기는 요소는 바로 UX거든요. 기능이 아무리 많거나 좋아도, 사용자가 제대로 활용하지 못하면 무용지물이잖아요. 개발자가 사용하는 프로그램도 이렇게 친절할 수 있다를 보여주신다고 했던 와탭 담당자분의 자신감이 말뿐은 아니라는 걸 느꼈습니다.
와탭 애플리케이션 모니터링에서 자주 사용하는 기능이 있으신가요?
현식: 히트맵을 자주 봅니다. 개발파트와 QA 파트에서 먼저 히트맵에 찍힌 이상치를 확인하고, 이 중 개선이 필요한 케이스를 파악합니다. 다음으로 보고서, 통계, 트랜잭션 검색 기능들을 활용해 발생 빈도는 어땠는지 그리고 프로세스나 기술상으로 개선할 수 있는 것을 분류해 작업합니다.
윤정: 저 역시 히트맵에서 걸린 오류 위주로 모니터링하고 있습니다. 와탭은 중요한 포인트만 시각적으로 딱 알 수 있어요. 최근에는 히트맵 화면 뜨는 방식도 개선되었는데요. 모달에서 팝업으로 바뀌니까 다른 히트맵 구간을 동시에 확인할 수 있게 되어 사용이 편해졌습니다.
데이터베이스 모니터링은 어떻게 활용하고 계시나요?
윤정: 데이터 처리 성능을 개선하는데 활용하고 있습니다. 클라우드 전환 직후, 코로나가 유행하면서 학원 오프라인 수업을 한 달 동안 하지 못했습니다. 수업은 물론 오프라인으로 해왔던 일들이 모두 온라인으로 대체되다 보니, 평소와 비교하여 체감할 수 없을 정도로 사용량이 증가해 잠재되어 있던 슬로우 쿼리가 하나둘씩 드러나기 시작했죠.
학원의 경우, 수업 시간 기반으로 모든 사람이 동시간대 같은 액션과 트랜잭션을 수행합니다. 학생들도 모두 비슷한 시간에 온라인 학습을 이용하게 되죠. 와탭 데이터베이스 모니터링으로 개선이 필요한 쿼리를 확인하고 그 중 개선이 필요한 케이스들을 집중 해결했습니다.
와탭을 이용하면서 문제를 해결했던 경험이나 비즈니스가 개선된 구체적인 사례가 있으신가요?
현식: 서비스 QA에 많은 도움을 받았습니다. QA 환경에서 테스트할 때는 문제점이 나타나지 않다가 실제 서비스 배포 환경에서는 문제가 발견되는 경우가 종종 있습니다. 담당 개발자와 QA 파트에서 기능 배포 후 최소 일주일 이상 와탭으로 집중 모니터링을 운영하는데요, 그 과정에서 예측하지 못한 케이스들을 발견하고 문제가 발생하기 전에 최적화를 진행하고 있습니다.
윤정: 와탭 도입하고 나서 고객센터 문의가 확실히 줄어들었습니다. 과거에는 90%가 사용상 발생하는 기술 문의였는데 현재는 서비스 오류로 인해 문의가 들어오는 경우는 거의 없습니다. 서비스를 사용하는 사용자가 예외적으로 설정해둔 디바이스 환경상의 문의만 가끔 있을 뿐이죠.
Monitoring : 운영과 개발을 함께하는 조직에서 모니터링이 필요한 이유
모니터링 도입을 고민하는 기업에게 와탭을 추천할 의향이 있으신가요?
현식: 고민이 필요한가 싶을 정도로 적극 추천합니다.
기업은 경쟁력 있는 서비스를 제공하기 위해 고객의 니즈를 파악하고 사용자 경험을 최대치로 끌어 올리는게 필요합니다. 저희는 서비스 개발단계에서도 와탭을 적극적으로 활용합니다. 모든 QA 상황을 와탭의 지표로 샅샅이 확인하죠. 그러다 보니 배포 후 발생 가능성이 있는 문제점을 사전 차단하거나 사용성 개선이 가능해집니다. 저희처럼 사용자 경험을 중요하게 생각하는 기업이라면 와탭을 도입하는 게 확실히 도움이 될 거라 생각합니다.
AWS 이용 고객은 Amazon CloudWatch로 리소스를 관리하는 경우가 많은데, 와탭에서 Amazon CloudWatch를 연동해 모니터링하면 어떤 장점이 있을까요?
현식: 저희가 사용했던 오픈소스 모니터링이나 설치형 모니터링과 차별화된 와탭만의 큰 장점은 통합 모니터링입니다. Amazon Cloudwatch와 연동한 부분이 좋았습니다. 그리고 Flex 보드를 이용하여 애플리케이션과 인프라를 한 번에 확인하고 있습니다. 따로 보지 않고 Flex 보드 화면 하나로 확인할 수 있어 편리합니다. 대부분의 업무 환경이 그렇듯이 여유 있지 않습니다. 한 번에 다양한 지표를 확인할 수 있다는 건 매우 경쟁력 있는 요소죠.
와탭 모니터링을 요약하면 뭐라고 표현하실 수 있을까요?
윤정: 고객 불편 경보 시스템이라고 요약할 수 있을 것 같아요.
일단 시스템에서 처리하는 고객의 문제상황을 직관적으로 알려줍니다. 특정 처리가 느리진 않은지, 에러로 연결되진 않았는지 모니터링 과정에서 쉽게 인지할 수 있죠. 인프라 이슈부터 애플리케이션 문제까지 와탭 하나로 확인할 수 있으니까 어디서 문제가 발생한 건지 명확하게 판단할 수 있게 해줍니다. 문제 식별이 명확해지니까 해결이 빨라지는 건 말할 것도 없고요.