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"네트워크는 정상인데 애플리케이션 문제 아닌가요?"
"코드는 완벽합니다. DB 쪽에 락(Lock)이 걸린 것 같은데요."
IT 운영 현장에서 흔히 들리는 이른바 ‘핑퐁 게임’은 단순한 책임 회피가 아닙니다. 이는 서로 다른 도구로 파편화된 데이터를 보고 있기에 발생하는 필연적인 오해이자, 시스템 전반을 꿰뚫어 보지 못하는 ‘가시성(Visibility)의 부재’가 만든 비효율입니다.
클라우드와 온프레미스가 공존하는 복잡한 하이브리드 환경 속에서 AXA손해보험 역시 보이지 않는 모니터링 사각지대와 그로 인한 조직 간 신뢰 저하라는 운영 과제에 직면해 있었습니다.
하지만, 현재 AXA손해보험의 운영 현장의 모습은 달라졌습니다. 막연한 추측 대신 명확한 ‘데이터’가 회의 테이블 위에 오르고, 인프라팀과 개발팀, 경영진까지 동일한 뷰(One-View)를 보며 선제적으로 장애를 해결합니다.
불확실했던 추측을 확신으로 바꾸고, IT 조직을 비즈니스 혁신의 핵심 부서로 탈바꿈시킨 비결은 무엇일까요. AXA손해보험의 IT 아키텍처를 총괄하며 이 드라마틱한 변화를 이끈 박상후 Expert님을 만나, 와탭(WhaTap)과 함께한 데이터 중심의 운영 혁신 이야기를 직접 들어보았습니다.
안녕하세요, 저는 AXA손해보험에서 IT Chief Architect(CA) 역을 수행하고 있는 박상후입니다. 사내 전체 IT 프로젝트의 계획 수립과 실행을 총괄하고 있고, AXA 그룹 본사와의 기술적 커뮤니케이션, 그리고 전사 IT 아키텍처의 표준을 정의하고 관리하는 역할을 수행하고 있습니다.
저희 AXA손해보험은 프랑스 파리에 본사를 둔 글로벌 보험 및 자산운용 그룹 AXA의 한국 법인입니다. 국내 최초로 ‘다이렉트 자동차 보험’을 선보이며 시장을 개척했고, 현재 약 1,500명의 직원이 전국적인 네트워크를 기반으로 자동차 보험, 장기 보험, 일반 보험 등 종합 금융 서비스를 제공하고 있습니다. 저희는 단순한 보험 판매에 그치지 않고, 고객의 삶 전반을 함께하는 신뢰받는 파트너가 되는 것을 목표로 합니다.
와탭 도입 이전에는 외산 솔루션과 일부 국산 APM을 함께 사용하고 있었지만, 실제 운영 단계에서는 두 가지 핵심 문제에 지속적으로 직면했습니다. 모니터링 사각지대의 존재와 데이터에 대한 낮은 신뢰도입니다.
첫번째로, 특정 레거시 시스템이나 폐쇄적인 내부 환경에서는 기존 에이전트를 설치할 수 없어 모니터링이 불가능한 구간이 있었습니다. 이로 인해 장애가 발생해도 원인을 확인할 수 없는 ‘블랙박스 영역’이 남아 있었고, 이는 운영 과정에서 큰 제약으로 작용했습니다.
두번째로, 데이터 신뢰성 문제도 꾸준히 제기되었습니다. 기존 모니터링 도구는 주로 인프라 팀 위주로만 활용되다 보니, 개발팀은 도구가 보여주는 지표와 실제 서비스 체감 성능 간의 차이로 데이터를 신뢰하지 않게 되었습니다. "툴에서는 이상이 없다고 나오는데 실제 서비스는 느리다"는 상황이 반복되면서 모니터링 도구가 사실상 무용지물이 되기도 했습니다.
이러한 가시성 부족은 단순한 운영상의 불편을 넘어 조직 전반의 신뢰를 저하시키는 문제로 이어졌습니다. 장애 원인을 파악하는 데 과도한 시간이 소요되면서(MTTR 증가), 개발팀과 운영팀 간에는 서로 책임을 미루는 이른바 ‘핑퐁 게임’이 반복되었습니다.
이는 IT 부서 내부의 피로도를 높였을 뿐 아니라 영업팀, 보상팀 등 현업 부서에서도 IT의 문제 해결 역량에 대한 신뢰가 낮아지는 결과를 낳았습니다. 그 영향은 결국 고객이 직접 이용하는 서비스의 안정성 저하로 이어졌고, 장기적으로는 브랜드 신뢰에도 부정적인 영향을 미칠 수 있는 상황이었습니다.
네, 앞서 말씀드린 여러 어려움이 이어지던 상황에서 차세대 시스템 구축 프로젝트를 추진하던 중 파트너사로부터 와탭을 제안받았습니다.
특히 그 중에서 Cloud와 온프레미스가 혼재된 하이브리드 환경을 하나의 플랫폼에서 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션이라는 설명을 듣고, 도입 가능성을 진지하게 검토하게 되었습니다.
저희 AXA손해보험에서는 차세대 시스템 구축을 계기로 와탭을 전사 표준 모니터링 솔루션으로 선정하고, ‘통합(Integration)’과 ‘연계(Correlation)’라는 두 가지 전략을 중심으로 문제를 해결했습니다.
첫째, 하이브리드 환경 전반을 아우르는 풀스택(Full-stack) 모니터링 체계를 구축해 사각지대를 제거했습니다. 차세대 애플리케이션뿐 아니라 기존 레거시 시스템까지 와탭의 관제 범위에 포함시켜 모니터링 레이어를 애플리케이션(APM)에서 서버(SMS), 데이터베이스(DPM), 최종 사용자 경험과 맞닿아 있는 브라우저 모니터링(RUM)까지 확장했습니다.
특히 기존에는 파악이 어려웠던 클라이언트 단 오류와 성능 저하를 브라우저 모니터링(RUM)을 통해 실시간으로 감지하면서, 인프라부터 사용자 환경까지 끊김 없는 End-to-End 가시성을 확보할 수 있었습니다.
둘째, ‘One-View’ 전략을 통해 데이터 신뢰성을 회복하고 협업의 기준을 마련했습니다. 와탭 도입 이후 가장 큰 변화는 인프라팀과 개발팀, 그리고 CTO/CIO를 포함한 경영진까지 모두가 동일한 데이터와 동일한 화면을 기반으로 소통하게 되었다는 점입니다.
과거에는 팀마다 보는 지표가 달라 책임 공방이 반복되었지만, 이제는 히트맵(Hitmap)을 통해 에러 패턴을 직관적으로 확인하고, 문제가 되는 트랜잭션을 클릭 한 번으로 SQL 바인드 변수나 세션 로그까지 즉시 추적할 수 있습니다.
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또한, RUM에서 감지된 사용자 환경의 오류를 서버 측 로그와 연계 분석함으로써, "시스템은 정상인데 서비스는 느리다"는 괴리감을 없애고 데이터에 기반한 명확한 의사결정 프로세스를 정착시켰습니다.
전 “통합된 가시성(Unified Visibility)”을 꼽을 것 같습니다. 인프라, 애플리케이션, 데이터베이스, 엔드 유저 경험 등 흩어져 있던 데이터를 하나의 SaaS 플랫폼에서 직관적으로 통합 제공해 운영 효율성을 크게 높여줍니다.
와탭 도입을 통해 AXA손해보험이 얻은 가장 큰 성과는 운영 체계 전반의 ‘데이터 중심 전환’입니다. 이전에는 가시성 부족으로 장애를 정량적으로 관리하기 어렵고 원인 파악에도 시간이 많이 소요됐지만, 이제는 장애 탐지부터 분석까지의 시간(MTTR)이 크게 단축되며 보이지 않던 문제를 명확한 지표로 관리할 수 있게 되었습니다.
정성적인 측면에서도 의미 있는 변화가 있었습니다. 과거에는 추측에 기반한 논의로 팀 간 책임 공방이 발생했지만, 현재는 와탭 대시보드에서 제공되는 객관적 데이터를 바탕으로 문제를 해결하는 문화가 자리 잡았습니다. 주요 배포나 이벤트 시 관련 조직이 함께 대시보드를 모니터링하는 방식도 표준 프로세스로 정착하며, 의사소통과 협업 방식이 더욱 체계적으로 개선되었습니다.
와탭 도입을 통해 확보한 서비스 안정성은 곧바로 고객 경험(CX) 향상으로 연결되었습니다. 시스템 장애로 인한 고객 이탈 위험을 줄이는 동시에, 내부적으로는 IT 부서가 반복적인 장애 대응에 소모되던 시간을 줄이고 신규 서비스 개발과 같은 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경이 조성되었습니다. 이러한 변화는 IT 조직이 더 이상 ‘비용 부서’가 아닌, 비즈니스 성과에 기여하는 신뢰받는 파트너로 자리매김하는 데 중요한 역할을 했습니다.
현재의 사후 원인 분석(Post-Mortem) 중심의 운영 체계를 넘어, 와탭에 축적된 방대한 데이터를 기반으로 ‘장애 예측 모델’을 구축하고 ‘실시간 알림 체계를 고도화’하는 것이 핵심 목표입니다. 이를 통해 잠재적인 장애 징후를 사전에 포착하여 선제적으로 대응할 수 있는 시스템을 마련하고, 궁극적으로는 데이터 기반의 예측이 가능한 지능형 운영 자동화(AIOps) 환경을 실현하고자 합니다.
AXA손해보험은 와탭 도입을 통해 모니터링 사각지대를 해소하고 데이터 신뢰성을 확보하면서, 운영 체계를 ‘데이터 중심’으로 성공적으로 전환했습니다. 개발·인프라·경영진이 동일한 화면을 기반으로 협업하는 체계가 자리 잡았고, MTTR 단축과 서비스 안정성 강화 등 실질적인 성과도 만들어냈습니다. 와탭은 이제 AXA손해보험의 복잡한 하이브리드 환경을 통합적으로 관리하는 핵심 운영 플랫폼으로 자리매김하며, 전사적 운영 효율성 강화와 고객 경험 개선을 위한 기반을 탄탄하게 구축하고 있습니다.
앞으로 AXA손해보험은 와탭을 중심으로 APM·SMS·DPM·RUM 전반의 풀스택 모니터링을 더욱 고도화하고, 축적된 데이터를 활용해 예측 기반 운영과 AIOps 체계를 구현해 나갈 계획입니다. 사후 대응에서 선제적 관리로, 다시 예측과 자동화로 이어지는 이 전환 과정에서, 와탭은 AXA손해보험이 금융 서비스의 안정성과 운영 혁신을 동시에 실현할 수 있도록 지속적으로 지원하는 전략적 파트너가 될 것입니다.
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